قرار رقم 69 لسنة 2022 اللائحة الخاصة بحماية حقوق مستخدمين خدمات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات
رئيس مجلس الإدارة:
– بعد الاطلاع على القانون رقم 37 لسنة 2014 بإنشاء هيئة تنظيم الاتصالات وتقنية المعلومات الصادر بتاريخ 8 مايو 2014 والمعدل بالقانون رقم (98) لسنة 2015.
– وعلى قرار مجلس الوزراء رقم 993 لسنة 2015 الصادر بتاريخ 2015/7/13 بإصدار اللائحة التنفيذية للقانون رقم 37 لسنة 2014 المشار اليه.
– و على المرسوم رقم 312 لسنة 2018 بتشكيل مجلس إدارة هيئة تنظيم الاتصالات و تقنية المعلومات .
– وعلى قرار الهيئة في اجتماعه رقم (2017/12) بتاريخ 122017/13 بخصوص إقرار لائحة حماية المستخدم وأحكام الخصوصية.
– وعلى موافقة مجلس الإدارة في اجتماعه رقم 3/ 2022 بتاريخ 2022/2/22
– وبناء على ما تقتضيه مصلحة العمل.
قرر
مادة أولى
تسري أحكام اللائحة المرفقة بهذا القرار (اللائحة الخاصة بحماية حقوق مستخدمين خدمات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات) على المرخص لهم .
مادة ثانية
على جميع الجهات المعنية تنفيذ القرار.
مادة ثالثة
يلغى كل نص أو حكم يخالف أو يتعارض مع أحكام هذا القرار .
مادة رابعة
ينشر القرار في الجريدة الرسمية وتسري احكامه من تاريخ نشره.
رئيس مجلس إدارة
الهيئة العامة للاتصالات وتقنية المعلومات
م. سالم مثيب الأذينة
صدر في 20 رمضان 1443هـ
الموافق :21 ابريل 2022 م
مقدمة
تهدف الهيئة العامة للاتصالات وتقنية المعلومات إلى حماية مصالح المشتركين من خلال اتباع لوائح تنظيمية ومعايير معتمدة دوليا تنظم العلاقة بين مقدم الخدمة والمشترك وتضمن الحصول على خدمات الاتصالات في بيئة تنافسية صحية باعتبار المستخدم هو أحد الأعمدة الأساسية في أي سوق وذلك من خلال وضع النظم واللوائح والقواعد اللازمة بما يضمن مبدأ المنافسة العادلة ويضمن حماية خصوصية المعلومات الشخصية للمستخدمين، مع توفير حرية تدفق المعلومات الى حد يمكن المرخص له أو مقدم الخدمة من تقديم خدمات جديدة ومبتكرة.
تعاريف
يكون للمصطلحات والعبارات التالية حيثما وردت في هذه اللائحة المعاني المخصصة لها أدناه و تعتمد التعاريف الواردة في قانون الهيئة العامة للاتصالات وتقنية المعلومات ولائحته التنفيذية:
الهيئة: الهيئة العامة للإتصالات وتقنية المعلومات.
الإطار التنظيمي: وهو القانون رقم 37 لسنة 2014 وتعديلاته ولائحته التنفيذية وأي لوائح أخرى وأي تعليمات أو قواعد أو أوامر أو إشعارات تتضمن، على سبيل المثال لا الحصر، الشروط والأحكام المتعلقة بحماية المشترك وخصوصيته الصادرة عن الهيئة.
المرخص له أو مقدم الخدمة: الشخص الذي يرخص له بتقديم خدمة أو أكثر من خدمات الاتصالات للجمهور، أويرخص له بإدارة أو إنشاء أو تشغيل شبكة اتصالات أو خدمة إنترنت لتوفير خدمات اتصالات للمشتركين، ويشمل مقدمي المعلومات أو المحتوى التي تقدم بواسطة شبكة الاتصالات.
الموزع المعتمد هو أي شخص طرف في اتفاق يعهد بمقتضاه من مرخص له إلى شركة محلية ببيع أو ترويج أو توزيع منتجات أو تقديم خدمات اتصالات او معلومات أو محتوى بصفته وكيلا أو موزعا أو صاحب امتیاز أو صاحب ترخیص نظير ربح أو عمولة.
خدمات الاتصالات: الخدمة التي تتكون، كليا أو جزئيا، من إرسال المعلومات واستقبالها وتمريرها على شبكات الاتصالات باستخدام أي من عمليات الاتصالات المحلية والدولية بما في ذلك شبكة الإنترنت.
المشترك: أي شخص طرف في عقد مع مشغل اتصالات عامة لتقديم خدمات اتصالات.
البيانات الشخصية: هي البيانات ذات صلة بشخص طبيعي أوشخص اعتباري محدد الهوية أو يمكن تحديده من خلال هذه البيانات بطريقة مباشرة لتحديد الاسم و الهوية أو المعلومات المالية أو الصحية أو العرقية أو الدينية أو أي معلومات تسمح بتحديد الموقع الجغرافي للشخص أو أنظمة تعقب الأشخاص أو البصمة الشخصية أو البصمة الوراثية، أو من خلال الجمع بين البيانات المتوفرة وأية بيانات أخرى، أوأي ملف صوتي بما في ذلك صوت الشخص، وأي معرف آخريسمح بالاتصال الجسدي أو عبر الإنترنت بالشخص ويسمى صاحب البيانات.
خدمة مكالمات الطوارئ: السماح للمشترك بالقيام بعمليات اتصال فوري ودون قيود من خلال أرقام هواتف مخصصة تحددها الجهات الحكومية المعنية.
فاتورة: وتعني مستند يصدر عن المرخص له او مقدم الخدمة يبين فيه أسعار الخدمات التي يقدمها للمشترك .
الشكوى: تعني المراسلات أو الاتصالات المسجلة التي يتقدم بها المشترك عن طريق أية وسيلة مناسبة في أي مكان محدد من قبل المرخص له، يعبر فيها عن عدم رضاه أو تظلمه بشأن تقديم خدمة الاتصالات والإنترنت أو تكون بشأن موضوع يقع ضمن نطاق أعمال المرخص له أو مقدم الخدمة المباشرة.
خدمة الدفع المسبق: تعني خدمة الاتصالات التي يتم سداد مستحقاتها قبل تقديم الخدمة.
خدمة الدفع الآجل: تعني خدمة الاتصالات التي يتم سداد مستحقاتها بالتزامن مع أو بعد تقديم الخدمة.
إشعار الخصوصية: الاشعار أو الرسالة التي يوجهها المرخص له بشأن المعلومات الشخصية للمشترك والممارسات التي سوف تتم عليها.
سياسة الاستخدام العادل: سياسة ملحقة لشروط وأحكام الخدمة المقدمة من قبل المرخص لهم أو مقدمي الخدمة لضمان الحد الأقصى لكفاءة الخدمة بشكل منصف، حفاظا على العدالة في توزيع الخدمات بين المشتركين وحماية لكل من المرخص لهم أو مقدمي الخدمة والمشتركين من تقديم الخدمات بشكل غير مقبول.
الرسالة التجارية: وتعني الرسالة ذات الطابع التجاري والتي يتم إرسالها عن طريق الوسائل الإلكترونية بأي شكل من الأشكال، سواء كانت رسالة صوتية أو كتابية لا على سيبل المثال لا الحصر: البريد الإلكتروني خدمة الرسائل القصيرة، وسواء تم إرسالها بمقابل مادي أو كخدمة مجانية.
الدليل: بيانات المشتركين في خدمات شبكات الاتصالات العامة.
الممارسات التسويقية: الإعلان الذي يقوم به المرخص له لتسويق خدماته.
أحكام عامة
1.2 تطبق هذه اللائحة على جميع مقدمي الخدمة المرخص لهم من قبل الهيئة وعلى جميع خدماتهم
2.2 تسري على التعاملات الالكترونية بين مقدم الخدمة والمستخدم كل ما يصدر عن الهيئة من قرارات ولوائح تخص هذا الشأن وأي قوانين اخرى معمول بها بالدولة.
3.2 يلتزم المرخص له تحديد الشروط والأحكام اللازمة لتوفير خدمات الاتصالات التي تقدمها للمشتركين.
4.2 يلتزم مقدم الخدمة بتوفير نسخة ورقية من هذه الشروط والأحكام للمشترك في جميع أفرع الخدمة للمرخص له أو مقدمي الخدمة وأفرع الموزعين المعتمدين باللغتين العربية والإنجليزية.
5.2 يجب أن تكون الشروط والأحكام متاحة للمشترك من خلال الموقع الالكتروني للمرخص له وأن يتم عرضها بصياغة واضحة وفي مكان يسهل الوصول اليه ويجب أن تعرض الشروط في نفس صفحة الخدمة وأن تتواجد باللغتين العربية والإنجليزية.
6.2 يلتزم المرخص له أو مقدم الخدمة الحصول على موافقة الهيئة قبل اعتماد ونشر وتداول هذه الشروط والأحكام وأي تعديلات عليها.
7.2 يلتزم مقدم الخدمة إعداد قواعد وآليات البيع لخدماته من خلال التعامل الإلكتروني أو التعامل الهاتفي بما يتفق مع الأنظمة واللوائح والقرارات والقوانين ذات الصلة، ويجب الحصول على موافقة مسبقة من الهيئة على قواعد وآلية البيع.
8.2 يجب أن تتضمن قائمة الشروط والأحكام على سياسة الاستخدام العادل وإرشاد المشترك حول آلية الحصول على نسخة منها.
9.2 لا تقيد هذه اللائحة أي حقوق للمشترك وردت في أي لوائح أو أنظمة أو قرارات أو قوانين أخرى متعلقة بهذا الشأن.
10.2 يجب ذكر الرسوم التي تطبق عند إنتهاء العقد.
11.2 يلتزم مقدم الخدمة بتوفير قنوات متعددة وسهلة تمكن المشترك من التواصل معه، مع مراعاة توفير وسائل مناسبة لذوي الاحتياجات الخاصة.
واجبات المرخص له أو مقدم الخدمة
عند طلب الاشتراك
يجب على المرخص له الحصول على موافقة صريحة من طالب الخدمة عند الاشتراك، ويجوز أن تكون الموافقة خطية على عقد الاشتراك او شفهية أو رسالة الكترونية، ويلتزم المرخص له الاحتفاظ بنسخة من موافقة المشترك.
2-3 في حال اشراك المشترك بخدمة مجانية لفترة زمنية معينة، يلتزم المرخص له بوقف الخدمة بعد انتهاء الفترة المجانية ولا يجوز تحویل الاشتراك إلى عقد دون موافقة حسب ما تم ذكره في البند أعلاه من المشترك.
3-3 يلتزم المرخص له او الموزع المعتمد لديه بالتحقق من أصل هوية طالب الخدمة صادرة من جهة حكومية معتمدة (بطاقة مدنية، جواز سفر، اجازة قيادة) مع أخذ صورة ضوئية منها.
4-3 يجب على المرخص له أو مقدم الخدمة أن يوضح لطالب الاشتراك قبل توقيع عقد الخدمة ما يلي:
تفاصيل أسعار الخدمة المطلوبة، ويشمل ذلك تعرفة الخدمة وأي مبلغ مطلوب دفعه مقدما عند بداية عقد الخدمة، أو عند انتهاء الخدمة – إن وجد.
تفاصيل الخدمة وجميع المميزات التي يلتزم المرخص له أو مقدم الخدمة بتقديمها .
ت. تفاصيل الالتزامات على طالب الاشتراك، والنتائج المترتبة على عدم الالتزام بذلك وتفاصيل أي خصومات أو عروض – إن وجدت – وتاريخ بدايتها وغايتها، وأي التزامات ستطبق على طالب الاشتراك عند أو أثناء أو بعد انتهاء الخصم أو العرض/العروض.
ث. آلية تعديل وإلغاء الخدمة.
ج. يجب أن تكون جميع المعلومات المشار إليها تحت هذا البند موضحة بعبارات سهلة وواضحة وأن تتوفر باللغتين العربية أو الإنجليزية حسب طلب المشترك
5-3 يجب على المرخص له أو مقدم الخدمة تسهيل إجراءات طلب الخدمة قدر الإمكان من خلال المنافذ التابعة له والمتمثلة بالأفرع والتطبيقات الالكترونية او الموزعين المعتمدين وغيرها، وإتاحة تقديم خدماته في جميع المنافذ التابعة له، وعدم حصر تقديم بعض الخدمات في منافذ محددة دون غيرها.
6-3 يجب على المرخص له أو مقدم الخدمة فتح ملف إلكتروني لكل مشترك، يحفظ فيه مباشرة مستندات المشترك وأي طلبات على الخدمة، والفواتير، والشكاوى المقدمة من المشترك المتعلقة بهذا الشأن.
7-3 يجب على المرخص له أو مقدم الخدمة الحصول على موافقة صريحة من طالب الخدمة على تقديم أو تفعيل الخدمة وعلمه وقبوله بجميع الشروط والتزامات وأحكام الخدمة، ولا يجوز اعتماد قبول المشترك بخدمة في حال عدم طلب تفعيلها.
8-3 يجب على المرخص له أو مقدم الخدمة تزويد المشترك بنسخة من عقد الخدمة سواء كان العقد ورقيا أو الكترونيا او نص رسالة وخلافه، وتمكين المشترك من الحصول على نسخة من العقد في أي وقت بناء على طلبه وذلك من خلال مركز الاتصال، ولا يجوز المماطلة بذلك من خلال تحويل المشترك الى أقسام وظيفية اخرى تابعة للمرخص له .
9-3 يجب على المرخص له توضیح الأحكام والشروط المتعلقة بالانهاء المبكر للعقد من قبل المشترك، بما في ذلك طريقة حساب الرسوم التي تكون مستحقة الدفع من قبل المشترك بسبب الأنهاء المبكر.
3-10 يجوز للمرخص له أو مقدم الخدمة منح المشترك بخدمة جديدة فترة تجريبية بالشروط التالية:
يحق للمشترك طلب إلغاء الخدمة خلال الفترة التجريبية وبدون تقديم أسباب، كما يجوز عدم الاشتراك بالخدمة بعد انتهاء الفترة التجريبية دون الحاجة إلى تأكيده ذلك.
يجب ألا تقل مدة الفترة التجريبية عن 5 أيام عمل من وقت تفعيل الخدمة، ولا يجوز الزام المشترك بالاشتراك بالخدمة بعد انتهاء الفترة التجريبية دون موافقة صريحة منه.
في حال تضمنت الخدمة الجديدة الممنوحة للمشترك قيمة جهاز مضاف للخدمة، يتحمل المشترك قيمة تكلفة الجهاز فقط إذا كان الجهاز المضاف للخدمة مقفلا بحيث يعمل فقط على أنظمة وشبكات المرخص له، وجب على المرخص له فتح القفل في حال قيام المشترك بسداد قيمة الجهاز.
يجوز للمرخص له محاولة حل الشكوى المسببة لطلب المشترك إلغاءه للخدمة الجديدة في حال وافق المشترك على ذلك، على ألا تزيد إجراءات حل المشكلة عن 5 أيام عمل من وقت أخذ موافقة المشترك.
11-3 في حال تضمنت أي من خدمات المرخص له جهاز، يجب عليه فتح القفل في حال قيام المشترك بسداد قيمة الجهاز وانتهاء مدة العقد.
12-3 يجب على المرخص له تحديد قنوات شحن الرصيد للخدمات مسبقة الدفع ومدة صلاحية الاشتراك فيها.
13-3 بعد كل عملية شحن الرصيد الخدمات مسبقة الدفع، يجب على المرخص له، إشعار المشترك مجانا برسالة نصية قصيرة أو بأي وسيلة أخرى متاحة بقيمة الرصيد الجديد، ومدة صلاحية الاشتراك فيها.
14-3 عند طلب عقد خدمة يجب على المرخص له أو مقدم الخدمة التحقق من أصل هوية طالب الخدمة.
15-3 عند توقيع عقد الخدمة عن طريق موزع معتمد من المرخص له أو مقدم الخدمة أو من ينوب عنه، يلتزم المرخص له أو مقدم الخدمة بالتأكد من استلامه جميع المستندات المطلوبة وذلك خلال 10 أيام عمل من تاريخ التعاقد.
16-3 يحق لمقدم الخدمة إجراء التعديلات اللازمة على العقد وفقا للشروط التالية:
موافقة الهيئة على التعديل.
انقضاء ما لا يقل عن سنة من تاريخ توقيع العقد، ما لم تقرر الهيئة مدة أخرى.
إخطار المشترك بالتعديلات قبل 60 يوما من تاريخ نفاذ التعديل.
موافقة المشترك الخطية أو التوقيع الإلكتروني من خلال برنامج هويتي “للأفراد” (مراجعة الإجراءات بشكل شامل) في استمرار عقد الخدمة وفق التعديلات الجديدة قبل دخولها حيز النفاذ.
17-3 يجب على مقدم الخدمة إصلاح أي من عناصر شبكته خارج مواقع المشترك، وأجهزته اللازمة لتقديم الخدمة، بما في ذلك التوصيلات والمعدات التي تم تركبيها أو توفيرها من قبل مقدم الخدمة داخل موقع المشترك، مع تحمل مقدم الخدمة لكافة نفقات الصيانة | والإصلاح المطلوبة. واجبات المرخص له أو مقدم الخدمة عند طلب المشترك إلغاء الخدمة:
1.4 من حق المشترك طلب إلغاء الخدمة متى ما شاء، ويجب على المرخص له أو مقدم الخدمة تنفيذ طلبه بإلغاء الخدمة وقت تقديم الطلب دون الحاجة للانتظار حتى نهاية التزامه التعاقدي مع احتساب القيمة الفعلية لاستخدامه حتى تاريخ تقديم طلب الالغاء، ولا يجوز الزام المشترك الاستمرار بالخدمة حتى نهاية التزامه التعاقدي الا عند موافقته بذلك.
2.4 يجب على المرخص له أو مقدم الخدمة تسهيل إجراءات طلب إلغاء الخدمة عبر كافة الوسائل المتاحة لطلب إضافة الخدمة لدى المرخص له أو مقدم الخدمة. وعدم حصر طلبات إلغاء الخدمة في أماكن محددة دون غيرها.
3.4 يجب على المرخص له أو مقدم الخدمة عدم مطالبة المشترك بزيارة مكاتب خدمات العملاء لإلغاء الخدمة، إلا في حالات الإلغاء النهائي للعقد ولا يجوز للمرخص له أو مقدم الخدمة إلزام المشترك بحد أدن لمدة عقد الخدمة، إلا بعد موافقة الهيئة، أو حسب ما تصدره الهيئة في هذا الشأن.
4.4 عند طلب المشترك إلغاء الخدمة يجب على المرخص له أو مقدم الخدمة التأكد من هوية المشترك طالب الإلغاء.
5.4 من حق المشترك بإحدى باقات الدفع اللاحق (الفواتير) طلب إلغاء الخدمة متى ما ش اء ، ويجب على المرخص له أو مقدم الخدمة تنفيذ طلبه بإلغاء الباقة او تغييرها إلى باقة اخرى وقت تقديم الطلب على أن يكون سريان الغاء الخدمة متزامن مع نهاية التزامه حسب الباقة المستخدمة، ولا يجوز اعتماد سريان الالغاء حال تقديم الطلب. تعليق أو إلغاء الخدمة من قبل المرخص له أو مقدم الخدمة:
يجب على المرخص له أو مقدم الخدمة قبل تعليق أو إلغاء الخدمة عن المشترك القيام بإرسال إشعار الى المشترك قبل عملية التعليق بيومين على الأقل عبر رسالة نصية أو أي وسيلة أخرى مناسبة وأن يكون الإشعار باللغتين العربية والإنجليزية.
خدمات الإنترنت:
1.6 يجب على المرخص له أو مقدم الخدمة عدم تمكين المشترك من استخدام خدمة الإنترنت إلا بعد طلبه لهذه الخدمة.
2.6 يجب على مقدم الخدمة إشعار المشترك عند استهلاك 80 % من باقة الإنترنت الخاصة به أو قرب انتهاء مدة الاشتراك الخاص به عبر رسالة نصية أو عبر أي وسيلة اتصال ممكنة.
3.6 يجب على مقدم الخدمة أو المرخص له تعليق خدمة الإنترنت فور استهلاك المشترك كامل كمية بيانات الباقة المشترك بها أو انتهاء مدة الاشتراك، ويبلغ المشترك عبر رسالة نصية أو أي وسيلة اتصال ممكنة بإيقاف الخدمة، وكيفية إعدادها، وتكلفة استخدام الإنترنت بدون الباقة، وأي باقات أخرى يمكن للمشترك الاشتراك بها، ولا يجوز تحميل المشترك تكاليف إضافية عند عدم قيام المرخص له تعليق الخدمة كما هو مبين بهذه المادة.
الفواتير والدفعات:
1.7 يجب على المرخص له أو مقدم الخدمة توفير وسائل مجانية تمكن المشترك من مراقبة استهلاكه لأي خدمة يستخدمها، سواء كانت الخدمة مسبقة الدفع أو آجلة الدفع.
2.7 يجب على المرخص له أو مقدم الخدمة بأن يلتزم بالتالي :
أ – تقديم الفاتورة للمشترك عند الطلب.
ب- أن تكون الفاتورة محدثة ودقيقة ومقدمة بشكل واضح وبسيط وسهل الفهم وأن تتواجد باللغتين العربية أو الإنجليزية حسب اختیار المشترك .
ت. أن تحتوي الفاتورة على معلومات كافية عن الخدمات المقدمة التمكين المشترك من التحقق من استخدامه لهذه الخدمات وصحة الرسوم المقررة عليه، بما في ذلك:
1- الخدمات المقدمة، والرسوم المفروضة على هذه الخدمات، والطريقة المستخدمة لحساب هذه الرسوم.
2- تفاصيل استخدام هذه الخدمات، بما في ذلك مدة المكالمات، وسعة البيانات المستخدمة وأي رسوم إضافية أو مبالغ خاصة بخدمات أخرى إن وجدت.
ث. الإشارة بوضوح إلى المبالغ المستحقة من الفترات السابقة وتاريخ وجوب تسديدها.
8 المبالغ المستحقة عن الفترات السابقة وتاريخ وجوب تسديدها
1.8 يجب على المرخص له أو مقدم الخدمة الاحتفاظ بفواتير المشترك المدة لا تقل عن سنة من تاريخ إصدارها أو أي فترة أطول تشترط في نظام آخر، ما لم يوجد خلاف قائم على تلك الفاتورة، يجب في هذه الحالة على مقدم الخدمة الاحتفاظ بالفواتير حتى تاريخ إغلاق الشكوى، ويقع على المرخص له أو مقدم الخدمة عبء إثبات صحة المبالغ عند وجود أي نزاع.
2.8 يجب على المرخص له أو من ينوب عنه تزويد المشترك تلقائيا وبدون طلب بما يفيد الاستلام لأي مبلغ مدفوع موضحا به نوع الخدمة التي تم سدادها ومبلغ السداد وتاريخه.
3.8 يجب على المرخص له أو مقدم الخدمة أن يوفر وسيلة تمكن المشترك من فحص الوحدات المجانية التي يمتلكها وما استهلكه ومالم يستهلكه منها في أي وقت.
4.8 يجب على المرخص له أو مقدم الخدمة تقديم الأدلة الكافية للهيئة، بما في ذلك تقارير التدقيق الدورية إذا لزم الأمر، والتي تثبت استخدامه لنظام فواتير دقيق وفعال لحساب الرسوم وإصدار الفواتير .
9.0 إجراءات الشكاوى:
1.9 يجب على كل مرخص له في خدمات الاتصالات أن يقوم بالآتي:
2.9 إنشاء قسم خاص معني في استلام وحل شكاوى المشتركين.
3.9 تحديد إجراءات استلام ومراجعة شكاوى المشتركين وإيجاد الحلول لها.
4.9 تقديم تقارير حسب طلب الهيئة فيما يتعلق بإجراءات استلام الشكاوى و وحلها على أن تشمل هذه التقارير التوقيت والتصنيف والمعدل الزمني لوقت انتظار المشتركين على الخط تغطي الفترة الزمنية التقرير .
5.9 يجب على المرخص له أو مقدم الخدمة ضمان جودة خدمة العملاء في قسم الشكاوي وان لا يزيد معدل انتظار المشتركين على الخط أكثر من 1 دقيقة.
6.9 يجب على المرخص له أو مقدم الخدمة أن يضمن التالي:
7.9 أن يكون تقديم الشكوى متاحا عبر كافة الوسائل الممكنة سواء إلكترونية أو عبر الاتصال الهاتفي أو الحضور الشخصي أو أي وسيلة أخرى، وعدم إلزام المشترك بوسيلة واحدة لتقديم شكواه، وأن يكون الوصول إلى هذه الوسائل سهلا وواضحا
8.9 أن يتم تزويد المشترك برقم مرجعي لشكواه. 9.9 ألا تتجاوز معالجة الشكوى (3) أيام عمل من تاريخ تقديم الشكوى.
10.9 أن يتم تزويد المشترك بعد تقديمه الشكوى عبر رسالة نصية (SMS) أو أي وسيلة اتصال أخرى يوضح بها كيفية متابعته للشكوى.
11.9 أن يتم تزويد المشترك عند إغلاق الشکوی برد مكتوب عن الحل المقدم له، ويرسل للمشترك عبر رسالة نصية (SMS) أو الكترونية أو ورقية أو أي وسيلة أخرى، وفي حال عدم قبول المرخص له أو مقدم الخدمة للشكوى يجب أن يكون هذا مكتوبا ومسببا.
12.9 عند قيام المشترك بالاعتراض على صحة مبلغ مطالب به من قبل المرخص له أو مقدم الخدمة، فيجب على المرخص له أن يوقف مطالبته بذلك المبلغ المعترض على ص حته وألا يلغي أو يعلق الخدمة بسببها، حتى يتم حل الشكوى من قبله، وهذا لا يعني المشترك من سداد المبلغ غير المعترض عليه خلال فترة السداد المحددة في الفاتورة .
13.9 أن يقوم المرخص له أو مقدم الخدمة بحفظ الشكوى المقدمة من المشترك وجميع الإجراءات التي تمت عليها لمدة لا تقل عن سنة من تاريخ حل الشكوى، ويجب أن تحفظ مع الشكوى جميع المستندات المطلوبة من المرخص له أو مقدم الخدمة لتقديمها إلى الهيئة عند الطلب.
14.9 يجوز للمشترك تصعيد الشكوى للهيئة فور انقضاء مدة معالجة الشكوى المذكورة أو فور حصوله على الرد من المرخص له أو مقدم الخدمة، وفي هذه الحالة يتوجب على المرخص له التالي:
أ. تزويد الهيئة برد مفصل عن الشكوى، وموقف المرخص له أو مقدم الخدمة حيالها وذلك في مدة أقصاها (24) ساعة أو ما تراه الهيئة مناسبة و ذلك حسب الظروف الملائمة.
ب. تزويد الهيئة بنسخة من تفاصيل إجراءات معالجة الشكوى.
ت. تنفيذ قرار الهيئة الصادر في الشكوى، فور تبليغه به.
15.9 يجوز للمرخص له أو مقدم الخدمة طلب تمديد المدة المحددة من الهيئة لاستيفاء تقديم المستندات المطلوبة في الحالات التي تتطلب بحث أو إجراءات طويلة على ألا تتجاوز مدة التمديد عشرة أيام عمل إضافية من تاريخ طلب الهيئة التحقيق من الشكوى.
16.9 يجب على المرخص له أو مقدم الخدمة اتاحة تفاصيل إجراءات الشكوى للمشتركين من خلال نشرها في الشروط والأحكام المتوفرة على موقعه الإلكتروني، أو توفير النسخة المطبوعة في أفرع الخدمة الخاصة به وأفرع الموزعين المعتمدين.
17.9 يلتزم المرخص له التصريح في صفحة الشكاوى بالموقع الالكتروني او التطبيق الخاص به بإمكانية لجوء المستفيدين / المستخدمين إلى قسم الشكاوى في الهيئة لحل المشكلة، في حالة تعذر حلها عن طريق المرخص له أو مقدم الخدمة.
18.9 يجب على المرخص له تقديم أية معلومات تطلبها الهيئة في حال النظر إلى شكوى ترد الهيئة من المشترك، سواء كانت معلومات متعلقة بالتعاقد أو تقديم خدمة او الاشتراك بخدمة او احتساب مبالغ ، وسواء كانت هذه المعلومات مثبتة عن طريق وجود تعاقدات مكتوبه ورقيا أو من خلال الاتصالات التسويقية أو إلكترونيا. وذلك خلال مدة تحددها الهيئة من تاريخ طلب الهيئة هذه المعلومات.
10.0 حماية البيانات وأحكام الخصوصية:
يجب على المرخص له أو مقدم الخدمة لتقديم خدمات الاتصالات التالي:
أ. عدم جمع أو استخدام أو الكشف عن أي معلومات شخصية تخص المشترك دون الحصول على موافقة رسمية منه أو من ينوب عنه بالتفويض بشكل قانوني .
ب. عدم اشتراط تقديم معلومات شخصية غير لازمة لتوفير منتج أو خدمة معينة كما أنه لا يجوز للمرخص له أو مقدم الخدمة أن يشترط توفير منتج أو خدمة مقابل موافقة المشترك على جمع بياناته ومعلوماته الشخصية غير اللازمة لتوفير هذه الخدمة.
ت. تبیان الغرض من جمع المعلومات الشخصية الخاصة بالمشترك اللازمة لتقديم الخدمة وكيفية استخدام هذه المعلومات.
ث. الحصول على موافقة المشترك قبل الكشف عن أي معلومة شخصية تخصه لشركة تابعة أو طرف ثالث لأغراض تسويقية.
ج. اتخاذ كافة التدابير الأمنية اللازمة لحماية المعلومات الشخصية للمشترك ضد الضياع أو التلف أو الإفصاح عنها أو استبدالها ببيانات ومعلومات غير صحيحة أو إضافة معلومات زائدة عن التي قام بتسجيلها وتكون هذه التدابير سرية.
ح. يجب على المرخص له الالتزام بلائحة حماية خصوصية البيانات الصادرة عن الهيئة والأنظمة واللوائح والقرارات والقوانين ذات الصلة المعمول بها بدولة الكويت.
11.0 سياسة الاستخدام العادل:
يجب على المرخص له أو مقدم الخدمة تصميم ونشر سياسات الاستخدام العادل بشكل واضح يسهل الوصول اليها وذلك بعد موافقة الهيئة على السياسة. ويجب على المرخص له أو مقدم الخدمة نشر سياسات الاستخدام العادل وتوفيرها للمشترك عند الطلب، كما يجب على المرخص له أو مقدم الخدمة قبل ابرام عقد خدمة خاضعة لسياسة الاستخدام العادل أن يبلغ المشترك بذلك وأن يشرحها له بصورة واضحة وسهلة.
12.0 الرسائل غير المرغوب بها:
1.12 على المرخص له أو مقدم الخدمة الالتزام بالتعليمات والقرارات الصادرة من الهيئة والخاصة بتنظيم الرسائل غير المرغوب بها، بما في ذلك إنشاء قاعدة بيانات لوقف استقبال هذا النوع من الرسائل بناء على طلب المشتركين، وعلى جميع المرخص لهم أو مقدمي الخدمة توفير هذه الخدمة.
2.12 على المرخص له أو مقدم الخدمة أن يلزم أي ش خص يود استخدام خدمات الاتصالات أو الشبكات للتواصل مع مشترك ما بغرض إرسال رسالة تجارية بالآتي:
أ. الوقت المسموح به لإرسال الرسائل التجارية هو الوقت ما بين الساعة السابعة صباحا إلى الساعة العاشرة مساءا) وفقا لتوقيت دولة الكويت.
ب. توفير المعلومات الكافية التي تحدد هوية المرسل، ومنح المشترك خيار إيقاف استلام هذا النوع من الرسائل بوسيلة يسهل الوصول إليها واستخدامها.
خدمات الطوارئ:
1.13 على كل مرخص له أو مقدم خدمة، ضمان وصول مشترکیه لخدمات الطوارئ المحددة من الجهات الحكومية المعنية في جميع الأوقات.
2.13 لا يجوز للمرخص له أو مقدم الخدمة أن يتقاضى أي رسوم في مقابل تقديم خدمات الطوارئ للمشتركين، ما لم تنص الهيئة على خلاف ذلك.
3.13 للهيئة أن تلزم المرخص لهم أو مقدمي الخدمة باتخاذ الخطوات اللازمة لضمان وصول الأشخاص من ذوي الاحتياجات الخاصة إلى خدمات الطوارئ، ويتضمن ذلك خدمات إرسال الرسائل النصية ومقاطع الفيديو وأي خدمات أخرى تعتمد في إرسالها على خدمات شبكة الإنترنت .
الممارسات التسويقية:
1.14 يجب ألا تستخدم الممارسات التسويقية في استغلال أي مستهلك أو مجموعة مستهلكين بسبب أعمارهم أو افتقارهم للمعرفة او الخبرة او العوائق اللغوية أو وهنهم الجسدي أو العقلي أو حالات ضعف ذات صلة أخرى عند مستهلك أو مجموعة مستهلكين.
2.14 يجب ألا تتضمن الممارسات التسويقية وصفا أو إشارة إلى أي شخص (سواء طبيعيا أو اعتباري (بطريقة مسيئة.
3.14 يجب ألا تتسبب الممارسات التسويقية في تضليل أو خداع المستهلك من خلال عدم الدقة أو المبالغة أو الإغفال، ومن الأمثلة على ذلك استخدام لفظ (سرعة تصل إلى) وإغفال ذكر الحد الأدنى للسرعات في نفس الإعلان.
4.14 يجب على المرخص لهم عدم تقديم ادعاءات غير صحيحة حول خدماتهم أو خدمات المرخص لهم الآخرين أو فيما يتعلق بوضع السوق.
5.14 يجب أن تكون أي ملاحظات أو بيانات إخلاء المسؤولية مضمنة في الممارسات التسويقية واضحة ومفهومة بحيث لا تتناقض مع جوهر الممارسات التسويقية أو تضعفه أو تغيره.
6.14 لا يجوز للمرخص له فرض أي رسوم على باقة خدمات أو عرض ترويجي بعد انتهاء الفترة التجريبية المجانية للباقة، أو انتهاء الزمن المحدد للعرض الترويجي، ما لم يتم استيفاء الشروط التالية:
أ. إرسال رسالة تنبيه للمشتركين بتاريخ انتهاء الفترة التجريبية المجانية أو الزمن المحدد للعرض الترويجي قبل انتهائها بما لا يقل عن (24) ساعة.
ب. أخذ موافقة المشترك المكتوبة على طلب الاستمرار في الباقة، أو العرض بعد انتهاء الفترة التجريبية المجانية أو الزمن المحدد للعرض.
13.0 اتصالات المرخص له التسويقية
لا يجوز للمرخص له القيام بالتسويق الاتصالي لخدماته بغرض عرض بيع خدماته أو منتجاته على المشترك؛ إلا بعد موافقة المشترك المسبقة على تلقي مثل هذه الاتصالات، وأن يتقيد المرخص له بما يلي:
أن يتم الاتصال بالمشترك من خلال قنوات الاتصال الرسمية للمرخص له او الموزع المعتمد.
أن يتم تسجيل الاتصال مع مراعاة متطلبات حفظ السجلات.
أن يتم التحقق من هوية متلقي الاتصال، وأنه ص احب الرقم محل الاتصال، أو ممثله ، القانوني.
أن يفصح ممثل المرخص له في بداية الاتصال عن اسمه، والمرخص له الذي يمثله، وسبب الاتصال، ويتأكد من رغبة المشترك في استمرار المكالمة من عدمها.
شرح الخدمة المعروضة، ومزاياها، والتزاماتها بشكل واضح.
الإفصاح أثناء الاتصال عن السعر الكامل لأي منتج أو خدمة بموضوع الاتصال.
أن يتم توثیق طلب الخدمة المعروضة وفق آلية تفعيل وتعديل الخدمات الإضافية، وتعديل الباقات.
تمكين المشترك من حجب الاتصال التسويقي بدون مقابل، وفي أي وقت.
